“We moeten iets met AI.” Die zin horen we vaak. Hij is begrijpelijk, maar geen goed startpunt. Wie begint bij de techniek, eindigt vaak met een proefproject dat niemand gebruikt. Wie begint bij een proces dat vandaag tijd, geld of ergernis kost, heeft veel meer kans op iets dat blijft.
In dit artikel laten we zien hoe je een geschikt eerste proces kiest, waar je beter nog niet mee begint en hoe je de eerste stap klein en meetbaar houdt.
Wat bedoelen we met workflowautomatisering?
Automatisering is niet nieuw. Veel bedrijven hebben al jaren regels die automatisch een factuur versturen of een voorraadmelding geven. Dat werkt goed zolang de input netjes gestructureerd is: vaste velden, vaste formats.
AI voegt daar iets aan toe. Het kan omgaan met input die niet netjes is: e-mails in gewone taal, pdf’s in wisselende formats, klantvragen die op tien manieren gesteld worden. AI-workflowautomatisering betekent dat je die rommelige input laat begrijpen, ordenen of voorbereiden, zodat de rest van het proces sneller of beter loopt.
Het gaat dus zelden om een robot die alles overneemt. Meestal gaat het om het voorwerk: lezen, sorteren, uitlezen, een eerste versie maken. Een mens neemt het daarna over.
Kenmerken van een goed eerste proces
Een proces is een goede kandidaat als het aan de meeste van deze punten voldoet:
- Het komt vaak voor. Tientallen of honderden keren per week, niet twee keer per maand.
- De input is rommelig. Tekst, documenten of e-mails die nu door een mens gelezen moeten worden.
- De uitkomst is duidelijk. Je kunt achteraf zeggen of het goed of fout ging.
- Een fout is te herstellen. Een verkeerd gesorteerde e-mail is vervelend, maar geen ramp.
- De gegevens zijn digitaal beschikbaar. Niet in iemands hoofd of op papier in een archiefkast.
- Er is een eigenaar. Iemand die het proces kent, er last van heeft en tijd heeft om mee te denken.
Dat laatste punt wordt het vaakst onderschat. Zonder eigenaar strandt een project zodra de eerste vragen komen.
Processen die vaak geschikt zijn
Zonder volledig te willen zijn, zien we deze soorten processen vaak terugkomen:
- Inkomende e-mails sorteren en doorzetten. Een gedeelde inbox waar vragen, orders, klachten en facturen door elkaar binnenkomen.
- Documenten uitlezen. Orders, facturen, vrachtbrieven of aanvraagformulieren die nu worden overgetypt.
- Klantvragen voorbereiden. AI zoekt de relevante informatie op en maakt een conceptantwoord, dat een medewerker controleert en verstuurt.
- Eerste versies maken. Offertes, rapportages of samenvattingen die elke keer grotendeels hetzelfde zijn.
- Interne kennis doorzoekbaar maken. Handleidingen, procedures en afspraken die nu verspreid staan over mappen en mailboxen.
Het gemeenschappelijke kenmerk: veel leeswerk, veel herhaling en een mens die aan het eind beslist.
Waar je beter nog niet mee begint
Minstens zo belangrijk is weten wat je laat liggen.
- Beslissingen over mensen. AI die sollicitanten selecteert of kredietwaardigheid beoordeelt, valt onder de AI Act in de zwaarste risicocategorie. Dat is geen goed eerste project.
- Een proces dat eigenlijk niet werkt. Als niemand precies weet hoe het proces loopt of hoort te lopen, automatiseer je vooral chaos. Eerst ordenen, dan automatiseren.
- Zeldzame taken. Iets wat vier keer per jaar gebeurt, levert zelden genoeg op om de moeite waard te zijn.
- Processen zonder eigenaar. Zie hierboven.
Meet eerst hoe het nu gaat
Voordat je iets verandert, leg je vast hoe het proces nu loopt. Vier getallen zijn meestal genoeg:
- Volume: hoeveel gevallen per week of maand?
- Tijd per geval: hoeveel minuten kost één geval gemiddeld?
- Fouten: hoe vaak gaat er iets mis, en wat kost dat?
- Doorlooptijd: hoe lang duurt het van binnenkomst tot afronding?
Een schatting is prima, zolang je hem vooraf maakt. Zonder nulmeting kun je achteraf niet zeggen of het project iets heeft opgeleverd, en dan wordt elke vervolgstap een discussie op gevoel.
Houd de eerste stap klein
Een goed eerste project is bewust beperkt:
- Eén proces, één afdeling. Niet “de hele klantenservice”, maar “de categorisering van inkomende e-mails bij klantenservice”.
- Een mens blijft beslissen. AI doet een voorstel, een medewerker keurt het goed. Zo leer je waar het goed gaat en waar niet, zonder risico.
- Een succescriterium vooraf. Bijvoorbeeld: 80 procent van de e-mails wordt correct gesorteerd, en de afhandeltijd daalt merkbaar. Het getal mag je zelf kiezen, zolang het er vooraf staat.
- Een vast evaluatiemoment. Spreek af wanneer je kijkt of je doorgaat, bijstuurt of stopt.
Als de eerste stap werkt, kun je uitbreiden: meer categorieën, minder handmatige controle, een tweede afdeling.
Een voorbeeld
Stel: een installatiebedrijf met ongeveer 80 medewerkers ontvangt storingsmeldingen via e-mail, telefoon en een webformulier. Een planner leest alles, schat de urgentie in en maakt een werkbon aan. Op drukke dagen blijven meldingen uren liggen.
Het eerste project richt zich alleen op de e-mails en het formulier. AI leest de melding, bepaalt het type storing en de urgentie, en vult een conceptwerkbon in. De planner ziet de meldingen gesorteerd op urgentie en hoeft alleen te controleren en in te plannen.
Vooraf is gemeten hoeveel meldingen er binnenkomen en hoe lang ze gemiddeld liggen. Na een paar maanden is te zien of dat verbetert. De telefonische meldingen komen pas in een tweede fase aan de beurt.
Dit voorbeeld is verzonnen, maar de opbouw is typerend: klein beginnen, een mens laten beslissen en vooraf meten.
Checklist voor je eerste proces
- Het proces komt vaak voor en kost aantoonbaar tijd
- De input is tekst, documenten of e-mail
- Er is een duidelijke eigenaar
- Een fout is herstelbaar
- De gegevens zijn digitaal beschikbaar
- Je hebt volume, tijd, fouten en doorlooptijd gemeten
- Er is een succescriterium en een evaluatiemoment
Voldoet je proces aan de meeste punten? Dan is het een goed moment om te bepalen of je het met bestaande software kunt oplossen of dat er een specialist nodig is. Daarover schreven we eerder: Copilot, een SaaS-tool of maatwerk.
Hulp nodig bij de eerste stap?
Bij Matcherly beginnen we met je proces, niet met een lijst leveranciers. We helpen de vraag scherp te krijgen en stellen daarna één partij voor die bij dat werk past. We starten met een kleine pilotgroep.